La confianza, la inclusión, estar siempre al servicio e ir más allá, son los factores más importantes para crear una experiencia más significativa para los clientes, según el X INDEX 2022 de Havas CX, la red global de experiencia del cliente de Havas Group. La cuarta edición del X Index, encuestó a 50.000 consumidores en nueve mercados (EE. UU., Reino Unido, Francia, China, Brasil, Turquía, India, Portugal y España) y evaluó el desempeño de la experiencia del cliente de 500 marcas. Encontró que, si bien la fluidez, la simplicidad y la eficiencia siguen siendo imprescindibles para la experiencia del cliente, las marcas también deben cumplir con las expectativas de los ciudadanos para satisfacer a los consumidores.
A través de la recopilación de las calificaciones de todas las interacciones que los consumidores pueden tener con una marca a lo largo de su experiencia, desde la imagen de la marca hasta su vida con el producto o servicio en sí, pasando por la relación (tanto push como pull), el servicio al cliente y el viaje de compra, el X Index 2022 encontró que la imagen de marca es el principal determinante en todos los países. Esto osciló entre el 54 % de los encuestados en España, el 46 % en EE. UU. y el 41 % en Turquía.
Los consumidores también calificaron 35 criterios discriminatorios como parte del análisis de la experiencia del cliente, evaluando su importancia a través de afirmaciones como “confío en esta marca”, “esta marca siempre cumple con sus compromisos”, “el personal es experto y conocedor” y “el proceso de compra es eficiente.»
A pesar de la fuerte inversión en experiencia del cliente por parte de las marcas, todavía hay margen de mejora, ya que solo un promedio global del 40% de los consumidores que piensan que las marcas con las que interactúan están «centradas en sus necesidades como cliente». La investigación del X Index de este año revela que, las expectativas de los consumidores en torno a la confianza, la sostenibilidad y la inclusión, ahora están afectando la evaluación de la experiencia del cliente, y son evaluadas de acuerdo a las acciones concretas que llevan a cabo para crear una experiencia acogedora para todos, cambiando la idea tradicional de la experiencia del cliente a la experiencia ciudadana.
El documento técnico completo de X Index 2022 está disponible para descargar en havascx.com.