1-06-21 Rachel Botsman es considerada una referente sobre el poder de la colaboración y el intercambio a través de las tecnologías digitales para transformar la forma en que vivimos, trabajamos y consumimos. Hace unos días fue speaker del evento “IBM Think” para hablar de la confianza, considerada la moneda de la nueva economía y que tiene el poder de cambiar nuestros hábitos, costumbres y consumos.
Botsman es también autora del bestseller “Who Can You Trust?: How Technology Brought Us Together and Why It Might Drive Us Apart” (¿En quién confiamos?: Cómo la tecnología nos une y por qué podría separarnos”) en donde bucea cómo se construye, se administra, se pierde y se repara la confianza en la era digital que vivimos.
¿Qué es digno de tu confianza? ¿en quién y qué confiamos? se pregunta Botsman. “Los desafío a pensar sobre la confianza, el rol en nuestras vidas y por qué es tan valiosa. Cada vez que usamos un producto o servicio estamos confiando nuestra seguridad, nuestro dinero, nuestra salud y nuestros datos. ¿Qué es esa fuerza intangible tan importante? La confianza tiene más definiciones que el amor. Es una relación con lo desconocido. El pegamento invisible que nos hace colaborar” definió.
Es que la confianza está presente en muchas instancias de nuestra vida: confiamos a la hora de innovar, cuando cambiamos hábitos y tomamos un riesgo, porque detrás de cada riesgo hay un salto a lo desconocido. Cuando hacemos algo nuevo o lo hacemos de una manera distinta. Cuando nos subimos a un avión, cuando usamos cajeros automáticos, cuando compartimos los datos de nuestra tarjeta de crédito en una app, cuando utilizamos Uber o Airbnb, o cuando invertimos en criptomonedas. Para Botsman ese salto de lo conocido y familiar a lo desconocido puede ser grande o pequeño, y el puente entre ellos es la confianza.
En este contexto de pandemia, esa confianza se puso a prueba como nunca con el uso de servicios automatizados que se valen de AI. “Pensemos en un servicio tipo Airbnb, allí operan tres capas de confianza: a la idea, a la plataforma, a la persona; confiamos en la plataforma en la que pagamos, en el huésped, y en definitiva en la marca, la idea detrás de esa propuesta, uno de los layers más importantes en este puente de confianza” detalla.
Para la autora confiamos en nuestra comunidad, nuestros vecinos, en las instituciones, en las marcas, pero en este momento de la historia, más que nunca, lo local recobra fuerza en esta construcción de confianza en donde las relaciones interpersonales son clave.
Ahora ¿cómo se diseña la confianza? ¿cómo respondemos ante la incertidumbre? “La gente responde de manera distinta al riesgo y a la incertidumbre, frente a la falta total de control, el nivel de confianza es muy bajo, pero cuando ese nivel es máximo hay calma y seguridad. Cuando ese salto es muy grande, no todos están preparados y como marcas (y compañías) hay que estar atentos e identificar ese estado. Hay productos y servicios que fallan porque no se pudo detectar el estado en el que estaba el consumor” define y agrega: “Se suele creer que ser transparentes en un proceso es garantía de confianza, pero no siempre es así. La transparencia no implica más confianza, es solo una herramienta, no un estado deseado, por eso hay que usarla sabiamente.”
¿Cómo ganamos confianza en tiempos de incertidumbre? ¿Qué ingredientes sí están relacionados con la confianza? La competencia, la consistencia en el comportamiento (en nuestras palabras y acciones a lo largo del tiempo), la empatía, pero sobre todo la integridad. Cuando los motivos y las intenciones están en desequilibrio, la confianza se pierde.
El dinero es la moneda de las transacciones, es sencilla, fácil de entender, tangible, medible, pero no es la más importante. Si sos una compañía, no dejes de lado la confianza, que es la moneda de las interacciones, esa que nos permitirá dar ese salto.
La era del consumo colaborativo, una bandera.
En una de sus más reconocidas TED Talks la autora define: “Vivimos en una aldea global donde podemos imitar los lazos que solían suceder cara a cara, pero en una escala y en formas que nunca antes habían sido posibles. Estamos pasando de consumidores pasivos a creadores, a colaboradores altamente capacitados. Lo que está sucediendo es que Internet está eliminando al intermediario, de modo que cualquiera, desde un diseñador de remeras hasta un tejedor, pueda ganarse la vida vendiendo entre pares. Lo que encuentro fascinante es que en realidad hemos conectado nuestro mundo para compartir, ya sea nuestro vecindario, nuestra escuela, nuestra oficina o nuestra red de Facebook, y eso está creando una economía de «lo que es mío es tuyo».
Para la autora, estamos despertando de una enorme resaca de vacío y desperdicio, y dando un salto para crear un sistema más sostenible: “La sociedad hará un cambio radical desde la obtención y el gasto individual hacia un redescubrimiento del bien colectivo. Tengo la misión de hacer que compartir sea algo divertido, de hacer que compartir sea algo cool. Porque realmente creo que puede alterar modos de negocio obsoletos, ayudarnos a superar las formas derrochadoras de hiper-consumo y enseñarnos cuándo es suficiente en realidad” destacó